L’indicateur 31 de la certification Qualiopi concerne le traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes.
Il est commun à toutes les catégories d’action.
Présentation de l'indicateur 31 de la certification Qualiopi
L’indicateur 31 concerne la capacité du prestataire à gérer et résoudre efficacement les problèmes, les plaintes et les imprévus que rencontrent les parties prenantes pendant la formation. Il s’agit pour le prestataire de mettre en place et de maintenir des procédures formelles pour identifier, documenter, et traiter rapidement ces incidents afin de minimiser leur impact sur la qualité de la formation et de maintenir la satisfaction des participants.
Traduction :
L’indicateur 31, c’est un peu comme un système de gestion des incidents. Il s’assure que si des apprenants, des formateurs ou des financeurs rencontrent des problèmes pendant la formation, ou s’ils ont des plaintes à exprimer, il y a une méthode claire et efficace pour s’en occuper. Cela aide à régler les soucis rapidement, à faire en sorte que tout le monde soit satisfait et que la formation continue sans trop de perturbations.
Description de l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
« Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation. »
L’indicateur 31 vise à assurer que le prestataire dispose de procédures claires pour gérer les problèmes, les réclamations et les imprévus qui peuvent survenir pendant la formation. Ce processus inclut la documentation et le traitement efficace de toutes les difficultés signalées par les apprenants, les formateurs, ou tout autre partie prenante. L’objectif est de résoudre ces problèmes de manière efficace et satisfaisante, contribuant ainsi à améliorer la qualité et la continuité des prestations de formation.
Ce qui change par rapport à la V8 : rien, la description de l’indicateur reste inchangée
Niveau attendu de l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
« Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations. »
Pour l’indicateur 31, le niveau attendu requiert que le prestataire de formation démontre l’existence de procédures formalisées pour gérer les imprévus, les difficultés rencontrées par les participants ou autres parties prenantes, ainsi que les réclamations. Ces procédures doivent inclure des étapes claires pour la réception, l’analyse, et la résolution des problèmes et plaintes. Il est également essentiel que ces procédures soient accessibles à toutes les parties prenantes et que leur mise en œuvre soit suivie et évaluée régulièrement pour garantir leur efficacité. Le prestataire doit pouvoir fournir des preuves concrètes que ces modalités sont activement utilisées et qu’elles contribuent à améliorer l’expérience de formation.
Étude de cas concret : Le Centre de Formation Langues et Carrières (CFLC)
Contexte :
Le Centre de Formation Langues et Carrières (CFLC) offre des cours de langues et de développement professionnel à un public varié. Face à une diversité de besoins et d’attentes, le centre doit être préparé à gérer des imprévus et des réclamations de manière efficace.
Défi :
Assurer une réponse rapide et satisfaisante aux différentes difficultés et réclamations exprimées par les apprenants, tout en maintenant la qualité et la continuité des formations.
Approche :
- Mise en place de procédures de gestion des réclamations : CFLC a développé un protocole clair pour la réception et le traitement des réclamations. Chaque réclamation est enregistrée dans un système centralisé et assignée à un responsable qui doit évaluer et proposer des solutions dans un délai de 48 heures.
- Formation du personnel : tous les employés reçoivent une formation sur les procédures de gestion des incidents et réclamations pour s’assurer qu’ils sont capables de réagir de manière appropriée et efficace.
- Suivi et évaluation : les cas résolus sont régulièrement revus lors des réunions d’équipe pour identifier les améliorations possibles dans les procédures et pratiques.
Résultats :
Depuis l’implémentation de ces procédures, CFLC a constaté une diminution des plaintes récurrentes et une amélioration significative de la satisfaction des étudiants et des partenaires. Le processus transparent et efficace a également renforcé la confiance des participants envers le centre.
Cet exemple du CFLC illustre l’importance de disposer de systèmes bien structurés pour gérer les imprévus et les réclamations dans un environnement éducatif. En suivant les directives de l’indicateur 31, le centre a non seulement amélioré la gestion des incidents mais a aussi optimisé l’expérience globale des apprenants et renforcé sa réputation de fiabilité et de professionnalisme.
Ce qui change par rapport à la V8 : rien, le niveau attendu reste également similaire
Précisions sur l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
Aucune.
Ce qui change par rapport à la V8 : pas de précision particulière apportée dans cette nouvelle version
Exemples de preuves pour l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
« Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation, traitement des difficultés et des aléas, solutions apportées en cas d’imprévu, dialogue et communication interne, tableau de suivi des réclamations et de leur traitement. »
Pour l’indicateur 31, les prestataires de formation doivent fournir des preuves concrètes démontrant l’efficacité de leur système de gestion des aléas, difficultés et réclamations. Les éléments de preuve demandés aident à démontrer que le prestataire prend sérieusement en compte les retours de toutes les parties prenantes et s’engage activement à améliorer constamment ses processus et la qualité de ses services.
Ce qui change par rapport à la V8 : ajout de nouveaux exemples de preuves, notamment concernant le traitement des difficultés et des aléas, ainsi que du suivi
Non-conformité de l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
« Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure. »
Une non-conformité avec l’indicateur 31 peut survenir si le prestataire ne démontre pas de manière adéquate qu’il a mis en place des procédures efficaces pour gérer les réclamations, les difficultés rencontrées par les parties prenantes, ou les imprévus survenus pendant la prestation. Ces aspects sont critiques car ils reflètent la capacité de l’organisme de formation à gérer efficacement les situations problématiques, garantissant ainsi la satisfaction des parties prenantes et le maintien de la qualité de la prestation. Une non-conformité majeure dans ce domaine remet sérieusement en question l’obtention de la certification Qualiopi.
Ce qui change par rapport à la V8 : rien, pas de précision sur une obligation particulière
Obligations spécifiques de l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
Non
Ce qui change par rapport à la V8 : rien, pas de précision sur une obligation particulière
Glossaire de l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
Aléa : évènement externe imprévisible qui implique une perturbation
Difficulté : élément qui empêche ou gêne dans la réalisation de la prestation
Réclamation : action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit
Ce qui change par rapport à la V8 : rajout des définitions des aléas et des difficultés
Attentes spécifiques pour les nouveaux entrants pour l’indicateur 31 de la certification Qualiopi :
Aucune attente spécifique
Ce qui change par rapport à la V8 : rien, aucune attente particulière concernant les nouveaux entrants
Pour aller plus loin dans l’indicateur 31 de la certification Qualiopi...
Voici un guide étape par étape pour vous aider à répondre aux exigences de l’indicateur 31, qui porte sur la mise en œuvre des modalités de traitement des difficultés, réclamations, et aléas rencontrés par les parties prenantes :
Étape 1 : Établir des procédures de traitement
- Développer des protocoles clairs : créez des procédures écrites pour le traitement des réclamations, difficultés et aléas. Ces procédures doivent inclure les étapes de réception, d’analyse, de résolution et de suivi des incidents.
- Formation du personnel : assurez-vous que tout le personnel est formé sur ces procédures pour garantir une réponse cohérente et efficace.
Étape 2 : Documentation et enregistrement
- Documenter toutes les réclamations : utilisez un système de gestion des réclamations pour enregistrer chaque incident, les mesures prises en réponse, et les résultats des interventions.
- Conserver les documents pertinents : gardez des copies des communications, des ajustements de politique, et des changements de procédure résultant de réclamations ou de feedbacks.
Étape 3 : Mise en œuvre des procédures
- Réponse rapide : ettez en place des délais standards pour répondre et résoudre les réclamations. Une réponse rapide améliore la satisfaction des parties prenantes.
- Suivi et révision : suivez régulièrement les réclamations pour s’assurer que les résolutions sont efficaces et ajustez les procédures au besoin.
Étape 4 : Communication interne et externe
- Communication avec les parties prenantes : informez les parties prenantes des procédures en place et de la manière de soumettre des réclamations ou de rapporter des problèmes.
- Réunions de revue : tenez des réunions périodiques pour discuter des tendances des réclamations et des améliorations potentielles.
Étape 5 : Analyse et amélioration continue
- Évaluer l’efficacité des actions : analysez l’efficacité des mesures prises pour traiter les réclamations en examinant les tendances des données collectées.
- Amélioration basée sur les feedbacks : utilisez les enseignements tirés des réclamations pour améliorer les prestations et prévenir les futurs problèmes.
Étape 6 : Rapports et évaluation
- Rapports réguliers : générez des rapports périodiques qui évaluent la gestion des réclamations et présentent des statistiques sur les types et fréquences des incidents.
- Évaluation externe : Envisagez des audits externes pour évaluer l’efficacité de votre système de gestion des réclamations et ajustez vos pratiques en fonction des recommandations.
En suivant ces étapes, vous pouvez non seulement répondre aux exigences de l’indicateur 31 mais aussi améliorer significativement la qualité de ses services en traitant efficacement les réclamations et en adaptant vos prestations aux besoins réels de ses bénéficiaires.
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Qu'entend-on par "difficultés rencontrées par les parties prenantes" selon l'indicateur 31 ?
Cela inclut tout obstacle ou problème rencontré par les bénéficiaires, les financeurs, ou les équipes pédagogiques pendant la prestation de formation, qui pourrait affecter leur expérience ou leur satisfaction.
Comment le prestataire doit-il traiter les réclamations ?
Le prestataire doit avoir des procédures clairement établies pour recevoir, enregistrer, et traiter les réclamations, en s’assurant que chaque plainte est prise en compte de manière adéquate et résolue de façon efficace.
Que doit faire le prestataire en cas d'aléas survenus en cours de prestation ?
Le prestataire doit mettre en œuvre des plans d’action prédéfinis pour répondre rapidement aux imprévus, minimisant ainsi leur impact sur la qualité de la formation et sur l’expérience des participants.
Quelles preuves le prestataire doit-il fournir pour démontrer la conformité à cet indicateur ?
Le prestataire doit fournir des documents tels que des protocoles de gestion des réclamations, des registres de suivi des réclamations, et des comptes-rendus de la manière dont les problèmes ont été résolus.
Comment les procédures de traitement des réclamations doivent-elles être communiquées aux parties prenantes ?
Ces procédures doivent être accessibles et connues de toutes les parties prenantes, souvent à travers des manuels de formation, des sites web, ou lors des sessions d’introduction de la formation.
Quelle fréquence de révision des procédures de gestion des difficultés est recommandée ?
Les procédures doivent être révisées régulièrement, au moins une fois par an, pour s’assurer qu’elles restent pertinentes et efficaces face aux changements dans les conditions de prestation ou les retours des parties prenantes.
Est-ce que la non-conformité peut être évitée par la formation du personnel ?
Oui, former le personnel sur la gestion des réclamations et des difficultés est crucial. Cela assure que tous savent comment agir rapidement et efficacement, minimisant le risque de non-conformité.
Que faire si une réclamation ne peut être résolue immédiatement ?
Le prestataire doit communiquer clairement avec la partie concernée sur les délais de résolution et suivre activement le cas jusqu’à sa résolution complète, en tenant la partie informée des progrès.
